Cómo tratar situaciones difíciles con nuestros clientes





como tratar con nuestros clientes

No solo de aíre vive el freelance. En nuestra andadura por el mundo del emprendedurismo a veces tenemos que toparnos con situaciones complejas con nuestros clientes que requieren de un sutil manejo para evitar que se nos vayan de las manos.

Nuestros clientes quieren resultados inmediatos, baratos y a su manera. Aunque pueda resultar enervante que nos pidan una prueba gratuita de nuestro trabajo, ya sea que hablemos de diseño gráfico, redacción de textos o cualquier otra cosa, debes entender que no es culpa suya.

Hoy en Marketing Onlaw os traemos algunas de estas situaciones y algunos consejos para saber cómo gestionarlas.

Una prueba gratis

-Si nos gusta tu propuesta comenzará nuestra relación comercial.

Resulta muy frustrante cuando un cliente te dice algo como esto. No vamos a entrar a analizar el porqué de estas actitudes ni si están basadas en algún tipo de prejuicio por su parte o en alguna estrategia equivocada por la nuestra.

Esta práctica, por desgracia, está muy extendida en ciertos sectores y aceptarla supone no valorar nuestro trabajo ni el de los demás. Ya sea que contacten contigo directamente o a través de un concurso, te piden un briefing y muchas veces el proyecto se queda en nada, utilizan a otro trabajador más barato o se basan en tu propuesta y la de otros para hacer una propia.

¿Cómo podemos evitarlo? La solución obvia es cobrar las pruebas que realices u ofrecer descuentos si pierdes el concurso. No obstante, habrá que explicarle al potencial cliente, siempre con educación, la situación. Puedes enviarle un portafolio con anteriores trabajos, darle las referencias de otros clientes y explicarle que trabajareis juntos para construir un producto adecuado. Además, debes hacerle entender que, por respeto a tus compañeros de profesión, no puedes llevar a cabo una práctica que sería inaceptable en cualquier otro sector.

En este vídeo de Zulu Alpha Kilo se le pide a varios profesionales una prueba gratis de su trabajo. Sus respuestas ilustran muy bien esta situación.

Resultados Simples, Medibles, Alcanzables, Realistas y medibles en el Tiempo

Esto solo me ha pasado con clientes SEO.

El SEO es un trabajo constante y los resultados sobre una nueva página web no se aprecian inmediatamente sino que pueden alargarse algunos meses.

Un cliente puede exigir garantías de acabar en la primera posición para los términos que desee y en un tiempo concreto, pero todos sabemos que el SEO es más bien como ir al gimnasio y los efectos de nuestro trabajo pueden tardar en notarse.

Quienes ofrecen este tipo de garantías no suelen establecer relaciones comerciales duraderas y esto hay que hacérselo saber al cliente. Los profesionales del SEO realizan su trabajo siguiendo las directrices que los buscadores utilizan para posicionar, pero la última palabra la tienen estos buscadores, por lo que no se puede ofrecer al cliente todas las garantías (primera posición para unas keywords en concreto, resultados en absurdos intervalos de tiempo etc.).




El cliente siempre tiene la razón

Esta es una frase controvertida y hay que saber interpretarla. Obviamente, si el cliente pudiera hacer por si mismo el trabajo no necesitaría de tus servicios, pero esto no permite afirmar que el cliente siempre se equivoca.

Tu experiencia y conocimientos te avalan, sabes que la dirección que quiere tomar no es la correcta. La solución, y a la vez un nuevo problema, es convencerle y guiarle en el camino. Si lo consigues, entonces si, el cliente tiene la razón.

Es mucho peor dejarle seguir por la dirección equivocada que confrontarlo, pues las consecuencias las pagareis los dos. Tu cliente cambiará de proveedor y tu trabajo no habrá funcionado.

Ahora bien, hacer a alguien cambiar de idea no es tarea fácil, y con ciertas personas requiere un trabajo hercúleo.

Os dejamos un artículo de Carlos Bravo en http://www.marketingguerrilla.es que habla sobre el tema para que le echeis un vistazo y aprendáis cómo conseguir que vuestras ideas parezcan de suyas.

¿Qué hacer cuando el cliente no paga?

Por último, en el mundo freelance esta es una situación es más común de lo que nos gustaría.

En primer lugar es importante señalar que es necesario especificar en las facturas el modo y tiempos para realizar los pagos para poder hacer reclamaciones, y acordar en el contrato las condiciones del trabajo (para evitar los impagos por un trabajo no satisfactorio).

Antes de sacar conclusiones precipitadas deberás contactar con tu cliente para comprobar que no haya ocurrido alguna incidencia que haya impedido realizar el pago. En estos casos es posible pactar nuevos plazos u ofrecer algún aliciente sin necesidad de llevar a cabo otro tipo de acciones en función de los motivos por los que ha ocurrido esto.

Tras esto, lo usual es parar el servicio o no entregar el trabajo hasta conseguir el pago.

Si la cantidad es importante, podemos contactar con una empresa de cobro a morosos, aunque esto arruinará la relación con el cliente, o valorar emprender acciones legales.

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